Systèmes d'Information de Gestion

Un client passe un appel auprès de la secrétaire pour annoncer un besoin de dépannage. Elle recherche dans son classeur client si le client a déjà eu recours aux prestations de l'entreprise : si c'est la première fois, elle recueille sur un post-it ses coordonnées pour les reprendre au propre sur une fiche client vierge et la classer dans son classeur client un peu plus tard.

Une fois la fiche client créée ou sortie du classeur, la secrétaire prend en note les besoins du client.

• Si le besoin de dépannage est urgent, elle transfert l'appel au service "urgences" où le client est amené à redonner son identité est à expliquer à nouveau son problème. Un technicien de garde intervient quasiment aussitôt après avoir fait une estimation du tarif selon le cas.

• Si le besoin de dépannage n'est pas urgent, elle demande les disponibilités du client afin de fixer un RDV avec un technicien. Pour connaître l'emploi du temps des techniciens, elle fait patienter le client, le temps pour elle de se rendre au bureau d'à côté pour jeter un œil sur le planning des techniciens affiché sur le tableau. Une fois un moment trouvé pour le RDV, elle en fait part au client et inscrit sur la fiche client la date et l'heure de l'intervention du technicien avant de la glisser dans le casier du technicien concerné. Ensuite, la secrétaire estime elle-même à l'aide du motif et d'une grille le montant estimé du dépannage.

A l'issue de l'intervention, le technicien, muni de la fiche client, fait signer le client pour l'intervention réalisée.

De retour à l'entreprise, le technicien dépose la fiche client au service comptabilité qui va s'occuper d'éditer la facture.

Le comptable dépose la facture accompagnée de la fiche client auprès de la secrétaire qui se charge de l'envoyer au client. La fiche client est glissée dans un dossier "paiements en attente".

Une fois le règlement du client effectué, la secrétaire le transmet accompagné de la fiche client au comptable afin qu'il l'enregistre dans le journal comptable.

Le comptable tamponne la fiche client et la redonne à la secrétaire qui la range enfin dans le classeur.